Evento

AS EXIGÊNCIAS DO NOVO MARKETING E OS COMPONENTES DAS SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS

Este tutorial pré-seminário foi elaborado para construir uma “ponte” entre executivos das áreas de marketing e tecnologia, oferecendo uma visão comum das oportunidades, exigências de negócio e das principais ferramentas de tecnologia num cenário de marketing interativo e personalizado. O tutorial tem também o objetivo de preparar os participantes para tirar o máximo proveito do seminário, empregando o vocabulário adequado de cada área e mostrando um panorama dos seus principais temas.

• Por que “novo” marketing? Competindo na era da interatividade
• Marketing interativo e individualizado – a explosão da complexidade
• A experiência do cliente e a promessa da marca
• Gestão da informação de clientes e qualidade de dados
• Análise da informação de clientes: práticas analíticas e conhecimento do cliente
• Bases de dados corporativas e bases de dados de marketing – diferenças e aplicações
• Nossa área de marketing tem processos estabelecidos?
• Outsourcing de serviços de marketing e segurança da informação
• Existe marketing mensurável?
• Componentes da tecnologia para marketing – entendendo o quebra-cabeça:
. CRM, CEM, EMM, MRM – a ‘sopa de letras’ explicada
. Gestão e otimização de campanhas
. Gestão da interação multicanal – atendimento e serviço a clientes
. Gestão de ‘leads’ e automação de vendas
. Ferramentas analíticas e business intelligence
• Planejamento e gestão de processos em marketing

Apresentado por:
Fernando Pierry
Sócio
Peppers & Rogers Group Latin America and Iberia

Donald Feinberg
VP & Distinguished Analyst Information Infrastructure
Gartner

 

ABERTURA: O NOVO CENÁRIO DO MARKETING

• Quando a vida era mais fácil...
• Gerenciando um ambiento complexo
• O novo profissional do Marketing

Weslyeh Mohriak
Presidente
Peppers & Rogers Group Latin America and Iberia

PALESTRA ESPECIAL COM DON PEPPERS & MARTHA ROGERS

• Como competir num mundo conectado – a explosão da nova mídia
• Porque confiança e experiência do cliente são mais importantes que sua mensagem
• A tecnologia como instrumento para conquistar a confiança do cliente
• Porque as empresas de sucesso dependem de constante inovação
• Tecnologia vista do lado errado do telescópio
• Aumenta a velocidade da mudança: sucesso e fracasso acontecem mais rápido

Don Peppers &
Martha Rogers
Sócios Fundadores
Peppers & Rogers Group

Reconhecido por mais de uma década como uma das maiores autoridades em estratégias de negócios focadas em clientes, Don Peppers é um autor e palestrante de renome internacional e um dos sócios fundadores do Peppers & Rogers Group, empresa líder mundial de consultoria em gestão de clientes. A Dra. Martha Rogers é professora na Fuqua School of Business da Universidade de Duke, nos EUA, onde lidera o programa de pós-graduação “Growing Your Business by Increasing Customer Value” e é diretora do Duke University Center for CRM. É sócia fundadora do Peppers & Rogers Group. Juntos, Don e Martha criaram o termo Marketing 1to1® e definiram o campo do relacionamento com clientes. São autores de sete best-sellers internacionais traduzidos para 15 idiomas.

MARKETING DE ALTO DESEMPENHO:
TRAZENDO MÉTODO PARA A COMPLEXIDADE DO MARKETING

• Derrubando os mitos de marketing: O fim das decisões baseadas no “feeling” e o compromisso do desempenho com metas definidas
• Construindo uma abordagem rigorosa e disciplinada que assegure o máximo retorno do investimento em marketing
• Como transformar decisões estratégicas da empresa em planos acionáveis de marketing
• As métricas do marketing: um modelo para medir desempenho das áreas de marketing e agir proativamente sobre os resultados
• Como progredir em cada uma das seis dimensões do Marketing de Alto Desempenho

Naras Eechambadi
Autor de “High Performance Marketing”

CEO e fundador da Quaero Corporation, Naras Eechambadi foi executivo da McKinsey & Company e da BBDO Worldwide, VP de marketing do Wachovia Bank. Naras é PhD em marketing e leciona a matéria em Berkeley e Stamford. Seu mais recente livro, High Performance Marketing: Bringing Method to the Madness of Marketing conceituou as seis dimensões do alto desempenho em marketing.

PAINEL DE DEBATES

Don Peppers
Martha Rogers
Naras Eechambadi
Weslyeh Mohriak

COQUETEL DE LANÇAMENTO DO LIVRO "DESCARTE VELHAS REGRAS, ADOTE NOVAS LEIS"

Os autores, Don Peppers e Martha Rogers, estarão presentes para autógrafos

“The Best Service is No Service – Ouvindo e Aprendendo com seus Clientes”
• Os sete princípios do “Best Service”, desenvolvidos na Amazon.com
• Transformando o aprendizado em ações, e envolvendo toda a empresa
• Exemplos reais – da Amazon.com e de outras empresas – de como ouvir a Voz do Consumidor, adicionar produtos, funcionalidades (e resolver problemas)

Bill Price
President and CEO
Driva Solutions
Autor de “The Best Service is No Service”

Ex-executivo da Amazon.com, Bill Price foi o vice-presidente que implementou originalmente os processos globais de atendimento ao consumidor da empresa. É autor do best-seller The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs. Bill é fundador e presidente do Global Operations Council, cujos membros incluem Amazon.com, Cisco, Dell, Delta Airlines, Microsoft, entre outros. Foi o principal executivo da divisão de serviços de call center da MCI e da McKinsey nos EUA e Europa. Atualmente é presidente e CEO da Driva Solutions.

ESTUDOS DE CASOS

Especialistas do Brasil e do exterior trazem a experiência adquirida na utilização de sistemas de informação para a gestão de clientes, ferramentas de análise de dados e automação de marketing. Este dia conta com as apresentações de:

Flávio Jansen
co-fundador
Submarino.com

Marcelo Soderi
Gerente de Comunicação e Propaganda
Natura

Jonas Santiago
Gerente de Infra-Estrutura
Demarest & Almeida Advogados

Luiz Lima
Diretor de Gestão de Clientes
Lopes - Consultoria de Imóveis S.A (LPS Brasil)

SALA A – GESTÃO DE CLIENTES

TRANSFORMANDO ESTRATÉGIA DE CLIENTES EM PRÁTICA DE NEGÓCIOS

• Estratégias de integração de dados no ambiente corporativo
• Visão única de clientes, uso de identificadores de clientes
• Diferenciação de clientes – práticas bem sucedidas de segmentação
• Gestão da experiência do cliente – redesenho da interação nos pontos de contato

Mirian de Almeida Schmitt
Diretora
Peppers & Rogers Group Latin America and lberia

ESTUDO DE CASO - GLOBO.COM

Jeremias Coral Klausner
Gerente de Pesquisa e CRM
Globo.com

SALA B – AUTOMAÇÃO DE MARKETING

TRANSFORMANDO ÁREAS DE MARKETING EM ORGANIZAÇÕES DE ALTO DESEMPENHO

• Planejamento e orçamento de marketing – trazendo ordem ao ‘caos’
• Gestão de campanhas e medição de resultados multicanal
• Marketing baseado em eventos
• Análise de dados e Web analytics
• Um painel de controle para o marketing

Joe Kelly
Vice President - Marketing Automation practice
Quaero Corporation

ESTUDO DE CASO - AUTOMAÇÃO DE MARKETING

Francisco Celeiro
Gerente de Divisão de Conhecimentos dos Clientes
Vivo

DESCARTE VELHAS REGRAS, ADOTE NOVAS LEIS
Como dominar as novas tecnologias que estão revolucionando os negócios e não ser uma vítima delas

Não é fácil se desvencilhar do caos e das metas de curto prazo. Você precisa de um novo modelo para definir o que “sucesso” realmente significa para sua empresa. Don Peppers e Martha Rogers discutem no encerramento do Technomarketing as doze leis a seguir para dominar a tecnologia e não ser vítima dela.

• A tecnologia abala a hierarquia - porque regras e processos não são mais suficientesor a partir dos clientes e prospects – conquistando e mantendo a confiança dos clientes
• Como ver a tecnologia ao lado certo do telescópio
• Como quebrar os velhos silos e usar a cultura corporativa para alcançar o sucesso da sua empresa
• A relação entre tecnologia, inovação, discordância e diversidade
• Uma abordagem equilibrada entre o curto prazo e o longo prazo
• Usando tecnologia para engajar, motivar e capacitar a organização

Don Peppers & Martha Rogers
Fundadores
Peppers & Rogers Group

Manhã

WORKSHOPS SIMULTÂNEOS

O valor do conhecimento adquirido durante este seminário será multiplicado nestes workshops de aplicação, em que exploramos mais profundamente o “como fazer”, mostrando as boas práticas de implementação. Os workshops do Technomarketing são idealizados para uma maior interação com instrutores, com duração de quatro horas. As sessões serão simultâneas e os participantes poderão
optar entre três temas: gestão de clientes, automação de marketing e atendimento a clientes.

WORKSHOP A - PROJETOS DE GESTÃO DE CLIENTES

• Definição de objetivos: a decisão por um modelo de negócio focado no cliente
• Recomendações de implementação do mapeamento da experiência do cliente
• Integração da informação de clientes e tratamento de dados
• Diferenciação de clientes e seu uso real em serviços e ofertas aos clientes
• Opções de implementação de infra-estrutura tecnológica
• Técnicas de medição de resultados

Apresentado por:
Fernando Pierry
Sócio
Peppers & Rogers Group Latin America and Iberia

Germán Quiroga
CEO
PontoFrio.com

Carlos Fernando
Diretor
Peppers & Rogers Group Latin America and Iberia

 WORKSHOP B - TECNOLOGIAS PARA GESTÃO DE MARKETING, EMM, MRM, E ANÁLISE DE DADOS

• Visão geral das tecnologias de automação de marketing
• Planejamento e implementação de dados de clientes para uso otimizado em automação de marketing
• Fazendo o MRM (Marketing Resources Management) funcionar
• Melhores práticas para soluções integradas de gestão de campanhas
• Como implementar, adotar, otimizar, executar e analisar comunicações multicanal

Apresentado por:
Joe Kelly
Vice President – Marketing Automation practice
Quaero Corporation

WORKSHOP C - IMPLEMENTANDO O “BEST SERVICE” EM ATENDIMENTO A CLIENTES
Como reduzir custos e, ao mesmo tempo, manter seus clientes satisfeitos

Aprenda na prática a implementar operações de atendimento seguindo os princípios do “Melhor Atendimento” desenvolvidos na Amazon.com

• Como reduzir custos e, ao mesmo tempo, manter seus clientes satisfeitos
• Eliminar contatos desnecessários
• Criar um auto-atendimento atraente
• Ser proativo
• Tornar fácil contatar sua empresa
• Distribuir ações por toda a empresa
• Ouvir e então agir
• Entregar uma excelente experiência a seus clientes

Apresentado por:
Bill Price
President and CEO
Driva Solutions
Autor de “The Best Service is No Service”