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Diminua a necessidade de contato com o seu cliente
Um decreto a ser assinado hoje pelo presidente Lula vai regulamentar os serviços de atendimento ao consumidor (SAC), com enormes impactos para vários setores, como transportes terrestres, água, energia, planos de saúde, bancos, telecomunicações e aviação civil. No papel, as exigências são duríssimas:
• disponibilidade ininterrupta 7 dias por semana, 24 horas por dia
• o menu eletrônico deve ter o cancelamento do serviço entre as primeiras opções
• todos os níveis de menu eletrônico devem oferecer o atendimento humano
• a ligação poderá ser transferida apenas uma única vez
• fica proibido exigir que o cliente repita dados já fornecidos
• deve haver um número único de acesso, ainda que para diferentes serviços
• o prazo máximo será de cinco dias para resolução de qualquer reclamação
As empresas terão 120 dias para se adaptar às normas. Depois disso, caso descumpram as regras, poderão ser autuadas com base no Código de Defesa do Consumidor, com multas que chegam a R$ 3 milhões. Muitos analistas bem intencionados e mesmo jornalistas experientes fizeram comentários positivos, antecipando melhoria de atendimento e até mesmo o aumento do nível de emprego de atendentes de call centers.
A realidade, no entanto, é bem mais complicada. As empresas terão um problema gigantesco se quiserem simplesmente adaptar-se às exigências, partindo do pressuposto de que o volume de informações e reclamações atual vai manter-se estável. O segredo, como definiu Bill Price* em seu best-seller “The Best Service is No Service” será diminuir radicalmente a necessidade de contatos dos clientes. Se o número de chamadas permanecer constante e os níveis de atendimento se modificarem para atender as exigências do decreto, várias empresas enfrentarão um verdadeiro desastre de custos. Ainda pelo decreto, custos adicionais não poderão ser repassados ao consumidor. Pode parecer impossível impedir o repasse, mas os setores afetados são exatamente aqueles fiscalizados por agências reguladoras, que já tem seus reajustes controlados.
Assim, quem procurar a solução para esse novo desafio regulatório no call center provavelmente não a encontrará, e se desgastará num trabalho inútil, como Sísifo**. O real desafio será redefinir a experiência do cliente, enxergando a empresa pelo seu ponto de vista. A solução está em desenvolver – na empresa como um todo – processos cada vez mais orientados ao cliente, que reduzam a necessidade de contatos e que tornem mais fácil e prazeroso ser cliente da sua empresa.
*Bill Price apresentará seu trabalho no Technomarketing em uma palestra no dia 28 de agosto e um workshop no dia 29, tratando da implementação do sistema de atendimento criado por ele para a Amazon.com.
**Sísifo – herói mitológico que, apesar de sua inteligência, foi condenado pelos deuses a realizar um trabalho inútil: empurrar uma enorme pedra até o alto de uma montanha, de onde ela rolaria para que ele a empurrasse novamente até o alto por toda a eternidade.
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