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The Best Service is No Service

Don Peppers –Sócio Fundador, Peppers & Rogers Group

Se você acredita, como eu, que ganhar a confiança dos clientes é o caminho mais acertado para o sucesso de longo-prazo de um negócio, então há um novo livro que você deveria correr para comprar hoje mesmo: The Best Service is No Service, por Bill Price e David Jaffe. Se você quiser, leia minha opinião sobre este livro na Amazon.com, e então o compre.
The Best Service is No Service descreve como operar call centers, unidades de resposta audível (URA), websites e outros mecanismos para facilitar as interações com os clientes. O princípio fundamental para todas as interações com os clientes deveria ser o de criar confiança nos clientes, dar poder a eles e servi-los bem. O objetivo final, é claro, é que seja tão fácil quanto possível para que os clientes comprem algo de você. Mas, como Bill e David persuasivamente demonstram, ninguém comprará algo se não acreditar em você e se não confiar no seu serviço. Os clientes só desenvolverão esta confiança se eles acreditarem que as interações com você foram eficientes e orientadas aos seus interesses.
Interagir com as massas de clientes, individualmente, é uma função comercial complicada que a maioria das empresas apenas começou a enfrentar na última década, isso porque a Web finalmente as forçou a tomar uma atitude. Há um punhado de empresas que conseguiu fazer um trabalho digno de nota – antes da chegada da Web – ao utilizarem seus call centers para inspirarem confiança e credibilidade em seus clientes (USAA, por exemplo). Mas, para a vasta maioria de empresas, antes do nascimento da Web os call centers eram, em sua maioria, tratados apenas como um custo a mais de se fazer negócios.
 “Interação com o cliente”, em outras palavras, ainda é uma disciplina bastante nova para a maioria das empresas, com muitas complicações desconhecidas e benefícios que não são apreciados. Eu sei que muitos executivos, encarregados de supervisionar a “experiência com o cliente”, ou ainda de tentar estruturar as muitas interações entre suas empresas e seus clientes individuais, encontram problemas em demonstrar a viabilidade de seus projetos para ganhar a confiança do cliente. Se você estiver nesta situação, então precisa ler o novo livro de Bill e David.
Terei o prazer de conhecer Bill Price pessoalmente em São Paulo, durante o Technomarketing. Eu e Martha Rogers falaremos nos dias 27 e 28 de agosto enquanto Bill fará uma palestra no dia 28 apresentará um workshop de quatro horas no dia 29.”

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